Chapter5　お客様アクシデント、トラブル

仕上がり、対応にご満足いただけなかった場合

Barber the GMの使命は全てのお客様に想像以上のお仕上がりと心地よい散髪体験をご提供することです。
万一お仕上がりやその他サービスにご満足頂けない場合は料金を頂かなくて結構です。
カルテは割引処理で作成し、ご指摘をカルテメモに記入しましょう。
料金を頂かなかった場合でも施術したメニューの報酬は全額スタイリストさんにお支払い致します。
お客様からの成果は頂けなかった場合でも精一杯仕事したことを評価します。
店舗グループラインにてお客様ID、ご満足いただけなかった理由を報告してください。
改めて会社から謝罪のご連絡をさせて頂きます。
お客様ごとに接客の正解は変わり、全てのお客様が何を求めているのかを把握することはとても難しいことです。
時にはスタイリストさんの意見と違うことを仰るかもしれませんが、まずは最後まで聞き、そのうえで必要な対応ができるように、さまざまなお客様と触れ合い、観察力や共感力を勉強しましょう。
ご指摘頂けることに感謝しましょう。

施術不満により無料、返金の対応について

施術不満時にはご希望に沿えなかった、本当に申し訳ない気持ちで対応しましょう。
人間ですからその時の状況により怒りの感情が芽生えることもあるかもしれませんが、満足頂けなかったスタイルで過ごされるお客様の気持ちになって対応しましょう。

⭕️→貴重なお時間を使ってお運び頂いたうえでご期待を裏切ってしまった償い（つぐない）として無料、または返金の対応を行う
❌→「どうせ返金するから良いでしょ。と片付けられた」と決して思われないために謙虚に対応してください。

無料対応の場合
例）「せっかくご来店頂いたのに本当に申し訳ございません。無料にしたから許されるとは思いませんがせめてものご対応とさせて頂きます。本当に申し訳ございませんでした。」

返金対応の場合
例）「せっかくご来店頂いたのに本当に申し訳ございません。もしご満足いただけない場合はお手数ですがホームページのご返金フォームからご連絡くださいませ。本当に申し訳ございませんでした。」
→→→「ご返金フォーム」へ

カットお直し対応

所要時間	約5～30分
完了の状態	ご指摘箇所の修正ができ、お客様にご納得頂けた
どんな気持ちで	2度のご来店のお手間を取らせて申し訳ない、完璧にご要望にお応えしようという気持ち

お直し対応期間　1週間以内

• 通常のカット行程で行う
• 基本的に担当したスタイリストが入客する。お直しの場合も先着順に受付して頂く。
• 他店に来店、元の担当者が休みの場合などは空いているスタイリストが入客する
  💡ポイント
  お直しでも通常のカット料金の報酬をお支払いします。元の担当者が入客した場合でも通常のカット報酬をお支払いします。お客様が納得のいくヘアスタイルをご提供することに専念して下さい。

カット、シェービングアクシデント

◆◆◆施術中、刃物によるアクシデント（耳や顔を切った）が起きた場合の対応

１　先ず謝罪し、応急処置をする

例「大変申し訳ございません。不注意でお顔を切ってしまいました。すぐに応急処置をさせて頂きます。」
バックヤードにある消毒液、絆創膏を使用する

• ⚠️注意点、補足
• 施術をストップし、謝罪する
• 消毒→止血する

２　怪我が軽度の場合はお客様に施術を続けさせて頂いていいか確認する

例「施術を続けさせて頂いてもよろしいでしょうか？

３　誠心誠意きちんと謝罪し、病院へ行かれた場合は治療費をお支払いする旨を伝える

例「大変申し訳ございませんでした。治療費等全てGMでお支払い致します。すぐに会社からご連絡させて頂きます。」

• ⚠️注意点、補足
• 施術後再度謝罪する
• 通院費、治療費、治療の為に購入した道具などは全てGMでお支払いすることをお伝えする

４　重軽傷関わらず、「料金は頂かない」

例「本日の料金は頂けません。本当に申し訳ございませんでした。」

• ⚠️注意点、補足
• 料金は全額無料とお伝えする
• ご退店の際にも必ず謝罪する お辞儀は最敬礼をする
  カット、シェービングメニューでシェービング中、顔を切ってしまった場合でも全額無料です

５　店舗LINEに報告する

• ⚠️注意点、補足
• お客様がご退店後、氏名、お客様ID、アクシデントの状況を店舗LINEで報告する

人のやる事ですからミスはあります。誠実に謙虚に対応して下さい。

報酬について

アクシデントや施術不満で料金を頂かなかった場合について、会社が全額負担させて頂きます。
割引処理をしても報酬からは差引かれません。報酬は全額お支払い致します。

お客様のシャツや物品を汚損破損してしまったとき

弁償について

お客様の持ち物を汚した、壊した場合は会社で弁償します。
店舗LINEで必ず報告してください。

例 カラーでお客様のシャツを汚してしまった時の対応

１　先ず謝罪をする

例 「大変申し訳ございません。不注意でお洋服を汚してしまいました。」

２　弁償することを伝える

例「弁償させて頂きます。すぐに会社からご連絡させて頂きます。大変申し訳ございません。」

• ⚠️注意点、補足
• ご退店の際にも必ず謝罪する お辞儀は最敬礼を使用する

３　店舗LINEに報告する

• ⚠️注意点、補足
• お客様がご退店後、お客様ID、氏名、アクシデントの状況を店舗LINEで報告する

決済重複の可能性がある場合

決済が正しく行われなかった、Wi-Fiの不具合で何度か決済を繰り返した場合は下記の対応を行なって下さい。

１　お客様の不安を取り除くお声がけをする

例　「恐れ入ります。二重で決済されていないかすぐにお調べ致します。重複していた場合はご返金いたします。ご安心くださいませ。」

２　店舗グループラインで報告し調査してもらう

• ⚠️注意点、補足
• お客様ID、お名前、決済方法、決済した時間、金額を経理の中村さとみさんに報告して下さい。
  返金が必要な場合は対応して頂けます。

振り込み対応

★GMは完全キャッシュレスです。現金のお支払いはできません。
理由は皆さんの仕事を減らしたいからです。
　・レジ締め/現金合わせ/釣り銭準備などにスタイリストさんの貴重な時間を裂きたくない
　・経理作業を簡略化
ご案内後のご新規様、施術後にクレジットカードが通らないなどの理由でお支払いできなかったお客様には銀行振込でのお支払いをお願いして下さい。
万一、振込が無かった場合でもスタイリストさんに報酬は支払われますのでご安心ください。
⚠️注意点、補足
振り込みは上記のような緊急時のみ使用可能です。常時の振り込み支払いはお受けしておりません。
何度もお振り込みをなさるお客様がいらっしゃればグループラインで共有してください。
振り込みカード

１　振込カードを取る

例「お振込カードをお渡しいたしますので少々お待ちください。」

• ⚠️注意点、補足
• 場所→ブース内またはバックヤード
• 汚れている、カードが折れている物は使用せず綺麗な物を取る
• 「現金で支払いたい。」とおっしゃられた場合でも現金は受け取らないでください　GMにはレジが無いので管理できません

２　金額を記入

• ⚠️注意点、補足
• ボールペンで手書きで本日から一週間後の日付と金額を丁寧な文字で記入する
• 例　4,500円、4月1日の場合→4月8日　4,500円と記入

３　振込カードの説明をする

例「こちらがお振込用カードになります。大変お手数ではございますがこちらの口座に○月○日までにお振込みくださいませ。尚、振込手数料は差し引いてお振り込みください。また、次回以降はクレジットカード等でお支払い頂くようお願いいたします。」

• ⚠️注意点、補足
• お客様が読める向きにして拝見して頂く
• 手数料不要→4,500円の場合手数料込み、合計で4,500円をお振込み頂く
• 報酬は4500円で支払われます　手数料分は会社負担なので報酬は変わりません

４、振込カードをお渡しする

• ⚠️注意点、補足
• 振込カードは両手でお渡しする

外国人のお客様の支払いトラブル

外国人のお客様のクレジットカードなどが通らなかった、使えなかった場合の対応
振り込みカードが使えない為そのまま現金で頂く。
頂いた現金はそのまま持ち帰る。
後日報酬から精算させて頂きます。
頂いた現金の金額を店舗グループラインで報告して下さい。
基本的に旅行などの一見の外国人のお客様のキャッシュレス決済ができなかった場合に使用して下さい。

急な雨（傘がない）の場合

💡ポイント
急な雨で傘をお持ちでないお客様には新品のビニール傘をお渡しします。
せっかくのスタイリングが雨で崩れると残念な気持ちになるのでお声がけしましょう。

１　ご退店時、傘をお持ちかお伺いする

例「本日、傘はお持ちでいらっしゃいますか？」

２　傘がない場合→傘を取りに行く

例「お渡しする傘がございますので少々お待ちください。」

• ⚠️注意点、補足
• バックヤードに取りに行く
• 新品のカバーはお客様の前で外す

３　傘をお渡しする

例「こちらはサービスで差し上げておりますのでお使い下さいませ。ありがとうございました！」

• ⚠️注意点、補足
• 新品のカバーはこちらが受け取って処分する
• カバーはお客様の目の前で外す（未使用品だと認識して頂く為）
• 在庫が少ない場合はマネージャーに報告する